此言一出，盛運(yùn)集團(tuán)這邊的人全都愣住了。
什么情況？
這跟想好的劇本不一樣��？
聶云盛其實(shí)看到呂明亮的名片之后就已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備，所以他的反應(yīng)最小。
快遞小哥有點(diǎn)懵逼，下意識(shí)地往左右兩邊看。
兩個(gè)副總是最迷茫的，甚至有點(diǎn)手足無措，完全想不通這個(gè)投訴者為什么突然變得這么硬氣了。
這可是在直播呢，全網(wǎng)觀眾都在關(guān)注，盛運(yùn)集團(tuán)這邊的副總在打圓場，好言好語地勸著，結(jié)果這個(gè)投訴者又整這一出？
就像快遞小哥下跪時(shí)的那一幕差不多，這顯然會(huì)給人一種咄咄逼人、不近人情的印象。
他瘋了？
沒被噴夠是吧？
而且盛運(yùn)集團(tuán)的兩個(gè)副總回過味來之后，不僅是覺得莫名其妙，更有一種“他給臉不要臉”的憤怒。
你以為你算老幾��？我們集團(tuán)的聶總過來當(dāng)這個(gè)和事老，已經(jīng)是給足了你面子了，你還不識(shí)相一點(diǎn)，順坡下驢，你好我好大家好？
結(jié)果直接就蹬鼻子上臉，表示不諒解？
怎么著，還要在直播里頭興師問罪？
真是豈有此理！
現(xiàn)場沉默了幾秒鐘之后，這火藥味一下子就上來了。
但是聶云盛沒發(fā)話，另外兩個(gè)副總也不能輕舉妄動(dòng)，更不敢自作主張離場。
呂明亮微微一笑，接過話茬：“聶總，各位，稍安勿躁�！�
“正如這位兄弟所說，今天確實(shí)是來爭取解決問題、消除影響的。”
“之所以有一點(diǎn)點(diǎn)火藥味，主要還是因?yàn)殡p方在溝通上出現(xiàn)了一些問題，很多想法沒有充分地傳達(dá)給對(duì)方�！�
“我覺得這也正常，理不辨不明嘛！正好今天聶總也在，兩位當(dāng)事人也在，大家把話說開，前因后果講述清楚，充分溝通之后，真相自然會(huì)大白�！�
“直播間內(nèi)的幾十萬觀眾，也正好做一個(gè)見證�，F(xiàn)在輿論是站在貴公司一邊的，大家都非常同情快遞員，聶總來都來了，不如就抽出一些時(shí)間，咱們就在所有觀眾面前稍微討論一下這個(gè)事情吧？”
“關(guān)于快遞這個(gè)行業(yè)，我倒是正好也有一些淺見，跟大家分享一下�！�
顯然，聶云盛要是早知道這是一場網(wǎng)絡(luò)辯論，還是跟逆風(fēng)物流辯論，他是絕對(duì)不會(huì)來的。
能不能贏先放在一邊，關(guān)鍵是風(fēng)險(xiǎn)很大，完全不值得！
如果他沒來，那呂明亮還真的會(huì)有點(diǎn)頭疼。
但現(xiàn)在，既然聶云盛已經(jīng)來了，那可就不好走了。
兩位副總看了看聶云盛，只見聶云盛臉色有些陰沉，似乎下一秒就會(huì)爆發(fā)，但很快，他的臉色又緩和了下來，甚至還露出一個(gè)微笑：“當(dāng)然，我們來這里，就是來解決問題的�！�
“不過，這件事情再怎么說也是盛運(yùn)集團(tuán)顧客和員工之間的糾紛，呂總是逆風(fēng)物流的負(fù)責(zé)人，沒理由摻和吧？”
“還是說，逆風(fēng)物流覺得我們處理得不夠妥當(dāng)？快遞員都向顧客下跪了，難道呂總覺得還不夠？那我真是為逆風(fēng)物流的快遞員感到心寒啊�！�
一陣夾槍帶棒，不僅暗示但呂明亮作為逆風(fēng)物流的負(fù)責(zé)人多管閑事，還將呂明亮放到了快遞小哥的對(duì)立面。
聶云盛很清楚，今天在眾目睽睽之下，誰要是被說得啞口無言，誰就輸了。
這到底是辯論也好，是罵戰(zhàn)也罷，只要輸了，肯定會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的形象，對(duì)公司利益造成嚴(yán)重的損害。
而換個(gè)角度考慮，這其實(shí)也意味著贏的一方會(huì)有很大的優(yōu)勢。
如果盛運(yùn)集團(tuán)能夠借此機(jī)會(huì)把呂明亮也給收拾了，讓逆風(fēng)物流名譽(yù)掃地，那么盛運(yùn)集團(tuán)不僅能夠讓自己的危機(jī)立刻解除，還能化危機(jī)為機(jī)遇。
既然在這個(gè)場合已經(jīng)不可能走，那就只能主動(dòng)進(jìn)攻。
呂明亮并不慌，也沒有接聶云盛的話，如果真的把矛頭對(duì)準(zhǔn)快遞小哥，那就真的中計(jì)了。他的矛頭一直是對(duì)準(zhǔn)盛運(yùn)集團(tuán)的，發(fā)生任何情況都絕對(duì)不能挪開。
所以，呂明亮壓根沒有回答聶云盛的問題，而是直接反問道：“聶總，我問你一個(gè)問題：現(xiàn)在的社會(huì)，是法治社會(huì)沒錯(cuò)吧？”
這是跟全自動(dòng)抬杠機(jī)學(xué)會(huì)的：如果對(duì)方拋出了一個(gè)陷阱式的問題，怎么回答都會(huì)落于被動(dòng)，那么最好的辦法就是提出問題，化被動(dòng)為主動(dòng)，讓對(duì)方進(jìn)入自己的節(jié)奏中。
聶云盛愣了一下，不假思索地回答道：“當(dāng)然了�！�
呂明亮點(diǎn)點(diǎn)頭：“既然是法治社會(huì)，就要講究法治精神。投訴人第一次投訴，是因?yàn)榭爝f破損，按照消費(fèi)者和快遞公司訂立的合約，快遞公司造成快遞件的損失，顧客投訴，這沒問題吧？”
“投訴人第二次投訴，是因?yàn)槭⑦\(yùn)快遞承諾了要對(duì)蘋果進(jìn)行賠償，但卻并沒有賠償同品種的蘋果，而是用其他的蘋果作為代替，沒有履行自己的承諾。顧客第二次投訴，要一個(gè)說法，也沒問題吧？”
“顧客只是在行使法律賦予它的權(quán)利，何錯(cuò)之有？”
聶云盛雖然有些措手不及，但還是很快反應(yīng)過來：“呂總說的當(dāng)然有道理，但是……在法律之外，還有一種東西叫做人情。是人都會(huì)犯錯(cuò)誤，快遞小哥忙中出錯(cuò)在所難免，都已經(jīng)下跪道歉了，還不依不饒，這樣好嗎？網(wǎng)友們之所以反應(yīng)如此激烈，就是因?yàn)轭櫩偷美聿火埲�，一點(diǎn)都不講人情�！�
“我們公司當(dāng)然不贊成這種網(wǎng)絡(luò)暴力，但是，多體諒一下快遞小哥的工作辛苦，難道不應(yīng)該嗎？”
呂明亮說道：“體諒快遞小哥的辛苦當(dāng)然是沒問題的，但應(yīng)該給客戶的良好服務(wù)縮水了，又該是誰來負(fù)責(zé)呢？”
“你們盛運(yùn)集團(tuán)口口聲聲說快遞小哥不容易，說他工資微薄、工作辛苦，這次的投訴可能害得他面臨巨額罰款，難道這不是你們盛運(yùn)集團(tuán)造成的嗎？”
聶云盛臉色一黑：“我們已經(jīng)免除了快遞小哥所有的處罰，還對(duì)他進(jìn)行了慰問和補(bǔ)貼�！�
呂明亮哂笑了一下：“那么其他的快遞小哥呢？這位快遞小哥是幸運(yùn)的，因?yàn)檫@件事情剛好在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā)，變成了你們轉(zhuǎn)嫁矛盾的擋箭牌，所以你們當(dāng)然要做足姿態(tài)，又是慰問，又是補(bǔ)償�！�
“但是盛運(yùn)快遞還有很多和他一樣的快遞小哥，相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個(gè)少，那個(gè)時(shí)候，聶總你人又在哪呢？”
“快遞小哥被投訴之后就罰款，這不是你們盛運(yùn)快遞定下的規(guī)矩么？罰款的是你們，撤銷罰款、慰問的也是你們，請問你們罰與不罰的依據(jù)到底在哪里？你們辦事的依據(jù)，到底是合同和法律精神，還是貴公司的利益？”
呂明亮看向那位快遞小哥：“你該不會(huì)說，這是你第一次遇到類似的情況吧？”
快遞小哥低下頭，不說話了。
顯然，這肯定不是第一次��！
被投訴罰款的事情已經(jīng)不知道有過多少次了，只不過這次恰好鬧大了，被盛運(yùn)集團(tuán)的高層注意到了而已。
所以呂明亮這一問，他不敢貿(mào)然回答。
聶云盛意識(shí)到情況有些不對(duì)勁。
怎么回事，快遞小哥不是站在我這邊的么？怎么呂明亮三言兩語之后，好像就要被策反了呢？
聶云盛趕忙說道：“快遞是連通人與人關(guān)系的行業(yè)，只要有人的地方，自然會(huì)有摩擦。我們根據(jù)顧客的投訴處罰快遞員，是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，督促快遞員認(rèn)真工作；我們對(duì)快遞員進(jìn)行慰問，是為了不讓我們的員工寒心，是為了防止惡意投訴對(duì)整個(gè)物流體系的影響。這二者并不矛盾�！�
呂明亮微微一笑：“聶總說話稍微有點(diǎn)晦澀，我來幫你翻譯翻譯�！�
“你的意思其實(shí)是在說，根據(jù)投訴處罰快遞員，是為了平息顧客的怒火，維護(hù)公司的口碑，還能順便賺一筆罰款；在事情鬧大了之后對(duì)快遞員進(jìn)行慰問，甚至道德綁架投訴者，是為了增加顧客的投訴成本，強(qiáng)迫他們?nèi)ンw諒快遞員，接受比較差的服務(wù)�！�
“快遞員被罰了款，顧客要忍受比較差的服務(wù)，他們都輸了，就只有你們公司贏了，而且贏麻了�！�
“我問你，你們罰與不罰的依據(jù)到底是合同和法制精神，還是公司的利益，你不敢回答。”
“所以你的一番話，其實(shí)默認(rèn)了是后者。你不敢說自己的依據(jù)是合同與法律，因?yàn)榘凑找?guī)定，顧客的投訴完全合理合法，是在你們定下的規(guī)則之內(nèi)的�！�
“你也只能是挑揀著說一些片面之詞，說一些對(duì)自己有利的方面，仿佛整個(gè)事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是，快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同，你們公司才是第一責(zé)任人，可為什么在整個(gè)過程中，你們卻似乎完全置身事外了呢？”
“我發(fā)現(xiàn)，所有想把企業(yè)做成一個(gè)大平臺(tái)的公司，想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔(dān)責(zé)的美事�！�
“不論是哪種平臺(tái)公司，第一件事都是想著在規(guī)則上設(shè)計(jì)得對(duì)自己百利而無一害，想著把自己摘得干干凈凈。每次一投訴，就說已經(jīng)處罰過快遞小哥了，但人家想投訴的是平臺(tái)本身！這時(shí)候你們又要說了，我們只是一個(gè)平臺(tái)，顧客之所以不滿意，還是因?yàn)榭爝f小哥的服務(wù)沒有到位……”
“現(xiàn)在你們把自己摘得干干凈凈，輿論同情客戶，你們就跪舔客戶，往死里逼快遞員；輿論同情快遞員，你們就跪舔快遞員，往死里逼客戶。甚至還會(huì)刻意地引導(dǎo)輿論，往對(duì)自己有利的方向發(fā)展。”
“永遠(yuǎn)都是別人擔(dān)責(zé)，永遠(yuǎn)都不賴自己。”
“聶總，難道一家市值幾百億的上市公司，除了重罰快遞員之外，就真的什么都做不了了嗎？”
“到底是做不了，還是不想做呢？”