此言一出,盛運(yùn)集團(tuán)這邊的人全都愣住了。
什么情況?
這跟想好的劇本不一樣?
聶云盛其實(shí)看到呂明亮的名片之后就已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備,所以他的反應(yīng)最小。
快遞小哥有點(diǎn)懵逼,下意識(shí)地往左右兩邊看。
兩個(gè)副總是最迷茫的,甚至有點(diǎn)手足無措,完全想不通這個(gè)投訴者為什么突然變得這么硬氣了。
這可是在直播呢,全網(wǎng)觀眾都在關(guān)注,盛運(yùn)集團(tuán)這邊的副總在打圓場,好言好語地勸著,結(jié)果這個(gè)投訴者又整這一出?
就像快遞小哥下跪時(shí)的那一幕差不多,這顯然會(huì)給人一種咄咄逼人、不近人情的印象。
他瘋了?
沒被噴夠是吧?
而且盛運(yùn)集團(tuán)的兩個(gè)副總回過味來之后,不僅是覺得莫名其妙,更有一種“他給臉不要臉”的憤怒。
你以為你算老幾?我們集團(tuán)的聶總過來當(dāng)這個(gè)和事老,已經(jīng)是給足了你面子了,你還不識(shí)相一點(diǎn),順坡下驢,你好我好大家好?
結(jié)果直接就蹬鼻子上臉,表示不諒解?
怎么著,還要在直播里頭興師問罪?
真是豈有此理!
現(xiàn)場沉默了幾秒鐘之后,這火藥味一下子就上來了。
但是聶云盛沒發(fā)話,另外兩個(gè)副總也不能輕舉妄動(dòng),更不敢自作主張離場。
呂明亮微微一笑,接過話茬:“聶總,各位,稍安勿躁!
“正如這位兄弟所說,今天確實(shí)是來爭取解決問題、消除影響的。”
“之所以有一點(diǎn)點(diǎn)火藥味,主要還是因?yàn)殡p方在溝通上出現(xiàn)了一些問題,很多想法沒有充分地傳達(dá)給對(duì)方!
“我覺得這也正常,理不辨不明嘛!正好今天聶總也在,兩位當(dāng)事人也在,大家把話說開,前因后果講述清楚,充分溝通之后,真相自然會(huì)大白!
“直播間內(nèi)的幾十萬觀眾,也正好做一個(gè)見證,F(xiàn)在輿論是站在貴公司一邊的,大家都非常同情快遞員,聶總來都來了,不如就抽出一些時(shí)間,咱們就在所有觀眾面前稍微討論一下這個(gè)事情吧?”
“關(guān)于快遞這個(gè)行業(yè),我倒是正好也有一些淺見,跟大家分享一下!
顯然,聶云盛要是早知道這是一場網(wǎng)絡(luò)辯論,還是跟逆風(fēng)物流辯論,他是絕對(duì)不會(huì)來的。
能不能贏先放在一邊,關(guān)鍵是風(fēng)險(xiǎn)很大,完全不值得!
如果他沒來,那呂明亮還真的會(huì)有點(diǎn)頭疼。
但現(xiàn)在,既然聶云盛已經(jīng)來了,那可就不好走了。
兩位副總看了看聶云盛,只見聶云盛臉色有些陰沉,似乎下一秒就會(huì)爆發(fā),但很快,他的臉色又緩和了下來,甚至還露出一個(gè)微笑:“當(dāng)然,我們來這里,就是來解決問題的!
“不過,這件事情再怎么說也是盛運(yùn)集團(tuán)顧客和員工之間的糾紛,呂總是逆風(fēng)物流的負(fù)責(zé)人,沒理由摻和吧?”
“還是說,逆風(fēng)物流覺得我們處理得不夠妥當(dāng)?快遞員都向顧客下跪了,難道呂總覺得還不夠?那我真是為逆風(fēng)物流的快遞員感到心寒啊!
一陣夾槍帶棒,不僅暗示但呂明亮作為逆風(fēng)物流的負(fù)責(zé)人多管閑事,還將呂明亮放到了快遞小哥的對(duì)立面。
聶云盛很清楚,今天在眾目睽睽之下,誰要是被說得啞口無言,誰就輸了。
這到底是辯論也好,是罵戰(zhàn)也罷,只要輸了,肯定會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的形象,對(duì)公司利益造成嚴(yán)重的損害。
而換個(gè)角度考慮,這其實(shí)也意味著贏的一方會(huì)有很大的優(yōu)勢。
如果盛運(yùn)集團(tuán)能夠借此機(jī)會(huì)把呂明亮也給收拾了,讓逆風(fēng)物流名譽(yù)掃地,那么盛運(yùn)集團(tuán)不僅能夠讓自己的危機(jī)立刻解除,還能化危機(jī)為機(jī)遇。
既然在這個(gè)場合已經(jīng)不可能走,那就只能主動(dòng)進(jìn)攻。
呂明亮并不慌,也沒有接聶云盛的話,如果真的把矛頭對(duì)準(zhǔn)快遞小哥,那就真的中計(jì)了。他的矛頭一直是對(duì)準(zhǔn)盛運(yùn)集團(tuán)的,發(fā)生任何情況都絕對(duì)不能挪開。
所以,呂明亮壓根沒有回答聶云盛的問題,而是直接反問道:“聶總,我問你一個(gè)問題:現(xiàn)在的社會(huì),是法治社會(huì)沒錯(cuò)吧?”
這是跟全自動(dòng)抬杠機(jī)學(xué)會(huì)的:如果對(duì)方拋出了一個(gè)陷阱式的問題,怎么回答都會(huì)落于被動(dòng),那么最好的辦法就是提出問題,化被動(dòng)為主動(dòng),讓對(duì)方進(jìn)入自己的節(jié)奏中。
聶云盛愣了一下,不假思索地回答道:“當(dāng)然了!
呂明亮點(diǎn)點(diǎn)頭:“既然是法治社會(huì),就要講究法治精神。投訴人第一次投訴,是因?yàn)榭爝f破損,按照消費(fèi)者和快遞公司訂立的合約,快遞公司造成快遞件的損失,顧客投訴,這沒問題吧?”
“投訴人第二次投訴,是因?yàn)槭⑦\(yùn)快遞承諾了要對(duì)蘋果進(jìn)行賠償,但卻并沒有賠償同品種的蘋果,而是用其他的蘋果作為代替,沒有履行自己的承諾。顧客第二次投訴,要一個(gè)說法,也沒問題吧?”
“顧客只是在行使法律賦予它的權(quán)利,何錯(cuò)之有?”
聶云盛雖然有些措手不及,但還是很快反應(yīng)過來:“呂總說的當(dāng)然有道理,但是……在法律之外,還有一種東西叫做人情。是人都會(huì)犯錯(cuò)誤,快遞小哥忙中出錯(cuò)在所難免,都已經(jīng)下跪道歉了,還不依不饒,這樣好嗎?網(wǎng)友們之所以反應(yīng)如此激烈,就是因?yàn)轭櫩偷美聿火埲,一點(diǎn)都不講人情!
“我們公司當(dāng)然不贊成這種網(wǎng)絡(luò)暴力,但是,多體諒一下快遞小哥的工作辛苦,難道不應(yīng)該嗎?”
呂明亮說道:“體諒快遞小哥的辛苦當(dāng)然是沒問題的,但應(yīng)該給客戶的良好服務(wù)縮水了,又該是誰來負(fù)責(zé)呢?”
“你們盛運(yùn)集團(tuán)口口聲聲說快遞小哥不容易,說他工資微薄、工作辛苦,這次的投訴可能害得他面臨巨額罰款,難道這不是你們盛運(yùn)集團(tuán)造成的嗎?”
聶云盛臉色一黑:“我們已經(jīng)免除了快遞小哥所有的處罰,還對(duì)他進(jìn)行了慰問和補(bǔ)貼!
呂明亮哂笑了一下:“那么其他的快遞小哥呢?這位快遞小哥是幸運(yùn)的,因?yàn)檫@件事情剛好在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻爆發(fā),變成了你們轉(zhuǎn)嫁矛盾的擋箭牌,所以你們當(dāng)然要做足姿態(tài),又是慰問,又是補(bǔ)償!
“但是盛運(yùn)快遞還有很多和他一樣的快遞小哥,相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個(gè)少,那個(gè)時(shí)候,聶總你人又在哪呢?”
“快遞小哥被投訴之后就罰款,這不是你們盛運(yùn)快遞定下的規(guī)矩么?罰款的是你們,撤銷罰款、慰問的也是你們,請問你們罰與不罰的依據(jù)到底在哪里?你們辦事的依據(jù),到底是合同和法律精神,還是貴公司的利益?”
呂明亮看向那位快遞小哥:“你該不會(huì)說,這是你第一次遇到類似的情況吧?”
快遞小哥低下頭,不說話了。
顯然,這肯定不是第一次!
被投訴罰款的事情已經(jīng)不知道有過多少次了,只不過這次恰好鬧大了,被盛運(yùn)集團(tuán)的高層注意到了而已。
所以呂明亮這一問,他不敢貿(mào)然回答。
聶云盛意識(shí)到情況有些不對(duì)勁。
怎么回事,快遞小哥不是站在我這邊的么?怎么呂明亮三言兩語之后,好像就要被策反了呢?
聶云盛趕忙說道:“快遞是連通人與人關(guān)系的行業(yè),只要有人的地方,自然會(huì)有摩擦。我們根據(jù)顧客的投訴處罰快遞員,是對(duì)顧客負(fù)責(zé),督促快遞員認(rèn)真工作;我們對(duì)快遞員進(jìn)行慰問,是為了不讓我們的員工寒心,是為了防止惡意投訴對(duì)整個(gè)物流體系的影響。這二者并不矛盾!
呂明亮微微一笑:“聶總說話稍微有點(diǎn)晦澀,我來幫你翻譯翻譯!
“你的意思其實(shí)是在說,根據(jù)投訴處罰快遞員,是為了平息顧客的怒火,維護(hù)公司的口碑,還能順便賺一筆罰款;在事情鬧大了之后對(duì)快遞員進(jìn)行慰問,甚至道德綁架投訴者,是為了增加顧客的投訴成本,強(qiáng)迫他們?nèi)ンw諒快遞員,接受比較差的服務(wù)!
“快遞員被罰了款,顧客要忍受比較差的服務(wù),他們都輸了,就只有你們公司贏了,而且贏麻了!
“我問你,你們罰與不罰的依據(jù)到底是合同和法制精神,還是公司的利益,你不敢回答。”
“所以你的一番話,其實(shí)默認(rèn)了是后者。你不敢說自己的依據(jù)是合同與法律,因?yàn)榘凑找?guī)定,顧客的投訴完全合理合法,是在你們定下的規(guī)則之內(nèi)的!
“你也只能是挑揀著說一些片面之詞,說一些對(duì)自己有利的方面,仿佛整個(gè)事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是,快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同,你們公司才是第一責(zé)任人,可為什么在整個(gè)過程中,你們卻似乎完全置身事外了呢?”
“我發(fā)現(xiàn),所有想把企業(yè)做成一個(gè)大平臺(tái)的公司,想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔(dān)責(zé)的美事!
“不論是哪種平臺(tái)公司,第一件事都是想著在規(guī)則上設(shè)計(jì)得對(duì)自己百利而無一害,想著把自己摘得干干凈凈。每次一投訴,就說已經(jīng)處罰過快遞小哥了,但人家想投訴的是平臺(tái)本身!這時(shí)候你們又要說了,我們只是一個(gè)平臺(tái),顧客之所以不滿意,還是因?yàn)榭爝f小哥的服務(wù)沒有到位……”
“現(xiàn)在你們把自己摘得干干凈凈,輿論同情客戶,你們就跪舔客戶,往死里逼快遞員;輿論同情快遞員,你們就跪舔快遞員,往死里逼客戶。甚至還會(huì)刻意地引導(dǎo)輿論,往對(duì)自己有利的方向發(fā)展。”
“永遠(yuǎn)都是別人擔(dān)責(zé),永遠(yuǎn)都不賴自己。”
“聶總,難道一家市值幾百億的上市公司,除了重罰快遞員之外,就真的什么都做不了了嗎?”
“到底是做不了,還是不想做呢?”